Asiakastutkimus 2025 – Näin te arvioitte Fennoaa ja näin me kehitämme palvelua

Teimme vuosittaisen asiakastutkimuksen ymmärtääksemme paremmin, missä olemme onnistuneet ja missä meidän pitää parantaa. Kiitos kaikille vastanneille – palaute oli rehellistä, rakentavaa ja ennen kaikkea arvokasta.

Kokonais-NPS oli 48, eli asiakastyytyväisyys Fennoaan on erittäin hyvä ja korkeampi kuin yrityksille suunnatuissa ohjelmistotuotteissa tyypillisesti.

Tässä artikkelissa käymme läpi merkittävimmät havainnot, tärkeimmät kehityskohteet ja konkreettiset toimet, joilla pyrimme parantamaan tyytyväisyyttänne palautteenne pohjalta.

Missä onnistuimme – vahva perusta kunnossa

Tutkimuksen tulokset kertovat, että perusasiat ovat hyvällä tolalla.

Parhaat arviot saaneet osa-alueet:

• Ohjelmiston helppokäyttöisyys (4,2/5)
• Asiakastuen palvelualttius ja ystävällisyys (4,1/5)
• Myynnin henkilöstön ystävällisyys ja palvelualttius (4,1/5).
  

Avoimissa kommenteissa nousi esiin erityisesti:

• käyttöliittymän modernius ja selkeys
• tiliöintiautomaatio ja mobiilikäytön kehitys
• ohjelmiston sujuva käyttöönotto omien asiakkaiden kanssa
• asiantunteva ja ystävällinen myynti ja tuki
• kokonaisvaltainen kehitysorientaatio.

Tämä kertoo meille, että suunta on oikea, mutta työ ei ole vielä valmis.

Kehityskohteet

Tutkimuksessa nousi esiin kolme selkeää kehityskohdetta:

• Tuki uusien työntekijöiden koulutuksessa Fennoan käyttöön (3,5/5)
• Päivitysten ja uusien ominaisuuksien tuottama hyöty (3,5/5)
• Fennoan tarjoama tuki ja materiaalit jälleenmyynnin näkökulmasta (3,6/5).

Lisäksi avoimissa vastauksissa korostuivat:

• viestinnän selkeys ja ennakoitavuus
• asiakastuen saavutettavuus
• hinnoittelu pienimpien asiakasyritysten näkökulmasta.

Koulutuskalenterin koulutukset nyt maksutta kaikille

Viime vuoden aikana lanseerasimme koulutuskalenterin, jossa on säännöllisesti tiettyjen aihepiirin koulutuksia. Palaute oli kuitenkin selkeä: kaikki eivät olleet löytäneet näiden koulutusten pariin.

Tarjotaksemme helpon ja houkuttelevan tavan kouluttautua ja oppia, kaikki koulutuskalenterin koulutukset ovat nyt maksuttomia kesäkuun 2026 loppuun saakka. Näitä kannattaa hyödyntää varsinkin uusien työntekijöiden aloittaessa ja osana perehdytystä.

Päivitykset ja niiden tuottama hyöty: opimme isosta muutoksesta

Elokuussa toteutimme laajan päivityksen, jossa uudistettiin käyttöliittymä ja modernisoitiin teknologiaperusta. Ulkoasu oli näkyvin osa, mutta varsinainen syy oli järjestelmän pitkän aikavälin kestävyys ja teknologiaperustusten päivittäminen.

Muutos oli iso, virheitä ja haasteita syntyi, ja nämä näkyivät osalle käyttäjistä arjessa.

Virheet korjattiin, ja prosesseja isojen päivitysten hallintaan on nyt merkittävästi parannettu. Tulemme jatkossa pilkkomaan päivityksiä hallittavampiin kokonaisuuksiin.

Tämä oli kaiken kaikkiaan meille tärkeä oppi, ja saadut opit ohjaa kehitystä myös jatkossa.

Materiaalit & ohjeet: enemmän tukea oikeaan hetkeen

Erityisesti uusien ominaisuuksien hyödyntämiseen kaivataan enemmän ja parempaa materiaalia.

Kesäkuussa julkaisimme Fennoa-portaalin, joka kokoaa erityisesti tilitoimistoille Fennoan myyntiin, markkinointiin ja asiakasviestintään tarvittavat materiaalit yhteen paikkaan. Portaalia ja sen materiaaleja kehitetään jatkuvasti, ja tavoitteena on tehdä Fennoan suosittelusta ja myymisestä mahdollisimman vaivatonta.

Tähän keskitymme nyt:

• lisää käytännönläheisiä materiaaleja etenkin uusien ominaisuuksien hyödyntämiseen
• selkeämmät ohjeet Fennoan käyttöön arjessa
• ohjeita ja materiaaleja tilitoimistojen omien asiakkaiden opastamiseen
• enemmän kuvia ja videoita
• toimivammat ja helpommin löydettävät ohjeet, joissa oikea tieto löytyy nopeasti ilman turhaa etsimistä.

“Ohjeiden pitää auttaa käyttäjää juuri siinä hetkessä, kun kysymys syntyy – ei vasta pitkän etsimisen jälkeen.”
– Anna Koivula, Asiakaspalvelujohtaja

Asiakastuki ja saavutettavuus: ruuhkasta pysyvään parannukseen

Syksyn aikana asiakastukeen kertyi ruuhkaa, mikä näkyi vastausajoissa ja saavutettavuudessa. Palaute oli täysin aiheellista, ja otamme sen vakavasti.

Vaihdoimme tiketöintijärjestelmää, jotta tukityöskentely on tehokkaampaa, selkeämmin priorisoitua ja paremmin seurattavaa. Uusi järjestelmä mahdollistaa sujuvammat työskentelytavat, ja optimoimme ja kehitämme sen käyttöä jatkuvasti. Lisäksi olemme rekrytoineet asiakastukeen lisää osaajia, eli tukeen on tehty myös konkreettisia investointeja.

Kehitämme parhaillaan vaivattomampia asiointikanavia ja selvitämme mahdollisuuksia siihen, miten tukipyynnön voisi jatkossa jättää suoraan Fennoasta mahdollisimman helposti.

Tavoitteemme on selkeä: asiakkaat saavat vastauksen nopeammin, oikeasta kanavasta ja oikealla asiantuntemuksella – myös silloin, kun kysymys on monimutkaisempi tai kiireellinen.

“Asiakastukeen otetaan usein yhteyttä akuutissa tilanteessa. Meidän tehtävä on olla silloin aidosti tavoitettavissa.”
– Antti Pernu, Sovellustuen tiiminvetäjä

Hinnoitteluun lisää selkeyttä ja joustoa

Hinnoitteluun liittyvä palaute koski erityisesti tilitoimistojen pienimpiä asiakkaita, kuten yhdistyksiä ja toiminimiä. Huhtikuun alussa käyttöön tuleva uusi hinnoittelupaketti vastaa juuri tähän tarpeeseen.

“Halusimme mallin, jossa myös pienimmät asiakkaat voivat käyttää Fennoaa ilman, että hinta muodostuu esteeksi.”
– Okko Vainiomäki, Myyntijohtaja

Tuotekehitys, priorisointi & läpinäkyvyys: iso fokus tälle vuodelle

Yksi tutkimuksen tärkeimmistä viesteistä oli toive lisätä avoimuutta siitä, mitä kehitämme ja miksi. Tavoitteemme on yksinkertainen: nopeampi kehitys, mutta niin, että laatu paranee.

Isoimmat painopisteemme tänä vuonna:

• kehityksen prioriteettien kirkastaminen
• avoimempi viestintä roadmapista
• parempi tasapaino perusparannusten ja uusien avauksien välillä.

“Asiakaspalaute julkaisujen sujuvuudesta on ollut meille tärkeä herätys. Olemme kasvattaneet kehitystiimiä ja jatkamme investointeja osaamiseen, jotta pystymme viemään useampia parannuksia tuotantoon rinnakkain. Samalla kehitämme systemaattisesti laadunvarmistusta ja julkaisuprosesseja, jotta myös suuret muutokset voidaan tuoda asiakkaille hallitummin ja ilman turhia katkoksia.”
– Ville Wettenhovi, Teknologiajohtaja

Tekoäly ja automaatiot: fokus kirkastuu, kuuntelemme tarpeitanne

Tunnistamme, että tekoäly ja automaatio ovat yhä tärkeämpi osa taloushallinnon arkea. Fennoassa tekoälyä hyödynnetään jo useissa kohdissa, ja olemme nyt koonneet kaikki käytössä olevat automaatiot yhteen paikkaan, jotta näet helposti, hyödynnätkö jo kaiken mahdollisen.

Kehityksessä keskitymme seuraavaksi erityisesti:

• Ohjaamon kehittäminen myös tilinpäätöstyön seurantaan
• ostolaskujen tiliöinnin tehostaminen
• uusien pankkien reaaliaikaisten yhteyksien toteuttaminen
• raportoinnin parantaminen.

Samaan aikaan haluamme kuulla suoraan teiltä: jos mielessäsi on jokin konkreettinen käyttötapaus, jossa voimme aidosti helpottaa arkea tai säästää aikaa, kerro siitä meille. Keskustelu asiakasvastaavan kanssa on paras tapa viedä toiveita eteenpäin, ja toisaalta varmistaa, että hyödynnätte nykyisistä mahdollisuuksista mahdollisimman paljon.

Mobiili: paljon jo käytössä, lisää tulossa

Fennoa Mobiili on tilitoimistojen asiakkaiden keskuudessa tykätty ja toimiva arjen apuri, ja Mobiilin kehitysvauhti sai myös erityistä kiitosta. Mobiilin matka ei silti ole seisahtumassa, ja toiveita jatkokehitykseenkin jaettiin paljon. Erityisesti niitä tuli raporttien katseluun (kassavirtaraportti jo julkaistu) ja palkkatapahtumien syöttöön (tulossa tämän vuoden aikana).

“Mobiilin rooli kasvaa koko ajan – kehitämme sitä aidosti käyttötarpeet edellä.”
– Laura Ruotsalainen, Mobiilin tuotepäällikkö

Integraatiot: laajempi ekosysteemi, vähemmän käsityötä

Asiakaspalautteessa nousi esiin tarve monipuolisemmille integraatioille ja sujuvammalle tiedonkululle Fennoan ja muiden järjestelmien välillä.

Kehitämme integraatioita jatkossa entistä suunnitelmallisemmin ja käyttötapaukset edellä. Tavoitteena on vähentää manuaalista työtä, poistaa päällekkäisiä kirjauksia ja varmistaa, että tieto liikkuu oikeaan aikaan oikeaan paikkaan – luotettavasti.

“Integraatioiden kehityksessä tärkeintä on todellinen arvo arjessa. Siksi priorisoimme ratkaisuja, jotka poistavat käsityötä ja tukevat asiakkaiden olemassa olevia prosesseja.”
– Niina Kataja, Integraatiopäällikkö

Kiitos – ja jatketaan yhdessä

Tutkimus vahvisti paljon hyvää, mutta ennen kaikkea se antoi meille selkeän suunnan. Fennoaa ei kehitetä oletusten vaan asiakkaiden arjen perusteella.

“Haluan kiittää lämpimästi kaikkia tutkimukseen vastanneita. Palautteenne on meille äärimmäisen arvokasta: se ohjaa konkreettisesti sitä, mihin keskitymme ja miten kehitämme Fennoaa eteenpäin. Kaikki palaute ei ole aina helppoa kuulla, mutta juuri siksi se on tärkeää. Fennoaa rakennetaan yhdessä asiakkaidemme kanssa, ja tämä tutkimus antaa meille siihen entistä paremman pohjan.”
– Ilari Nurmi, Toimitusjohtaja

Kiitos palautteesta, ja kiitos, että kehitätte Fennoaa kanssamme.